Questions fréquemment posées

La voie la plus rapide pour obtenir une réponse personnalisée est notre formulaire de contact. En remplissant le formulaire avec votre numéro de commande et un bref descriptif de votre demande, notre équipe peut traiter votre dossier directement et vous répondre sous 24 heures les jours ouvrés.

Notre service client est disponible du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00 (CET). Vous trouvez la majorité des réponses ci-dessous dans cette FAQ - pensez à la consulter avant de nous contacter, cela peut vous faire gagner du temps.

Nous livrons actuellement vers la France, la Belgique, l'Allemagne et l'Autriche. Toutes les commandes vers ces quatre pays bénéficient de la livraison gratuite avec suivi (Track & Trace) inclus, quelle que soit la valeur du panier.

Pour le détail des transporteurs, les délais et la gestion des éventuels retards, consultez notre Politique d'expédition.

Dès l'expédition de votre colis, vous recevez un e-mail de confirmation contenant votre numéro de suivi. Vous pouvez également saisir votre numéro de commande sur notre page de suivi pour voir l'état en temps réel.

Le numéro de suivi peut mettre 24 à 72 heures avant d'afficher les premières mises à jour, surtout en début de transport. Si après 4 jours ouvrés aucune mise à jour n'apparaît, contactez-nous via le formulaire de contact avec votre numéro de commande - nous prenons alors contact avec le transporteur pour vous.

Une modification est possible tant que la commande n'est pas encore en cours de traitement. Le délai est donc court : utilisez le formulaire de contact dès que possible avec votre numéro de commande et la nouvelle adresse complète.

Une fois le colis remis au transporteur, l'adresse ne peut plus être modifiée. Dans ce cas, attendez la première tentative de livraison : la plupart des transporteurs proposent une redirection ou un point relais via leur application.

Avant l'expédition : oui. Envoyez votre demande via le formulaire de contact avec votre numéro de commande dès que possible. Si la préparation n'est pas encore lancée, nous procédons à l'annulation et au remboursement.

Après réception : vous bénéficiez d'un délai de 30 jours pour retourner votre commande. Consultez notre Politique de retour et de remboursement pour la procédure.

Préparation : 1 à 2 jours ouvrés (lundi au vendredi).
Acheminement : 4 à 9 jours ouvrés.
Délai total estimé : 5 à 11 jours ouvrés.

Toute commande validée avant 18h00 est préparée le jour même lorsque cela est possible. Des délais légèrement plus longs peuvent survenir en période de forte demande, autour des jours fériés ou en cas de perturbations climatiques. Pour plus de détails consultez notre Politique d'expédition.

Nous ne proposons pas de livraison express pour le moment. Toutes les commandes sont expédiées en mode standard avec suivi complet, dans un délai total de 5 à 11 jours ouvrés.

Si vous avez une contrainte de délai spécifique (cadeau, événement), indiquez-le dans le formulaire de contact avec votre numéro de commande - nous pouvons parfois prioriser la préparation lorsque c'est faisable.

La livraison est entièrement gratuite pour toutes les commandes vers la France, la Belgique, l'Allemagne, l'Autriche et la Pologne. Aucune valeur minimale n'est requise et le suivi Track & Trace est inclus dans chaque envoi.

Signalez le problème dans les 30 jours suivant la livraison via le formulaire de contact en joignant :

• votre numéro de commande,
• une brève description du dommage,
• des photos claires de l'article et de l'emballage.

Selon la situation, nous organisons un remplacement ou un remboursement complet, à nos frais. Avec des photos détaillées, nous pouvons souvent traiter votre dossier dans la journée.

Vérifiez d'abord auprès de vos voisins, votre boîte aux lettres, votre garage et tout endroit où le transporteur pourrait avoir déposé le colis - les livreurs ne laissent pas toujours d'avis de passage.

Si le suivi indique « livré » mais que vous n'avez rien reçu, ou si aucun mouvement n'apparaît depuis plus de 4 jours ouvrés, contactez-nous via le formulaire de contact avec votre numéro de commande. Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur ; la plupart des dossiers sont résolus sous 4 jours ouvrés. Si le colis reste introuvable, nous procédons au renvoi ou au remboursement.

Au moment du paiement, vous pouvez choisir parmi :

• Cartes : Visa, Mastercard, Maestro, American Express
• Portefeuilles : Shop Pay, PayPal, Apple Pay, Google Pay
• Bancontact (clients en Belgique)

Tous les paiements sont sécurisés et traités via des prestataires certifiés. Aucune donnée bancaire n'est stockée par Seroa. Détails complets dans notre Politique de paiement.

Nos transactions sont protégées par un chiffrement SSL 256 bits de bout en bout. Les paiements sont traités par des prestataires certifiés PCI-DSS (Shopify Payments, PayPal), qui sont les mêmes infrastructures que celles utilisées par la majorité des grandes enseignes en ligne.

Nous ne conservons à aucun moment vos données de carte sur nos serveurs. Si vous avez un doute sur la sécurité d'une transaction, contactez-nous via le formulaire de contact.

Non, une fois la commande validée, le moyen de paiement ne peut plus être modifié pour des raisons techniques et de sécurité.

Si vous avez besoin de changer de moyen de paiement, la seule option est d'annuler la commande (uniquement avant expédition) puis d'en passer une nouvelle. Utilisez le formulaire de contact avec votre numéro de commande - nous traitons l'annulation et le remboursement rapidement si la préparation n'est pas encore lancée.

Non. Aucun frais supplémentaire n'est appliqué quel que soit le moyen de paiement choisi. Le prix affiché au panier est le montant final que vous payez.

Pour démarrer une demande de retour et de remboursement, utilisez le formulaire de contact avec :

• votre numéro de commande,
• le motif du retour (taille, défaut, changement d'avis...),
• une photo de l'article si vous signalez un défaut.

Nous répondons sous 24 heures les jours ouvrés avec l'adresse de retour et les instructions détaillées. Contactez-nous toujours avant de renvoyer un article : un retour envoyé sans demande préalable ne peut pas être traité correctement.

Dès réception et inspection de votre colis retourné, nous vous envoyons un e-mail confirmant la validation du remboursement. Le montant est ensuite crédité sur votre moyen de paiement initial dans un délai de 10 jours.

Le délai exact dépend ensuite de votre banque ou prestataire (carte, PayPal, etc.). Si vous n'avez rien reçu après 10 jours suivant l'e-mail de validation, contactez-nous via le formulaire de contact.

La livraison initiale est gratuite chez Seroa, il n'y a donc pas de frais d'envoi à rembourser. En cas de retour complet de la commande, vous récupérez l'intégralité du montant payé.

En revanche, les frais de retour sont à la charge du client, sauf si le retour est dû à un défaut de l'article ou à une erreur de notre part - dans ce cas nous prenons le retour à notre charge.

Avant de nous contacter, vérifiez les éléments suivants :

• vous avez bien reçu notre e-mail confirmant l'approbation du remboursement ;
• les 10 jours ouvrés depuis cet e-mail sont écoulés ;
• aucun virement n'apparaît sur le compte de votre moyen de paiement initial (vérifiez bien le bon compte, pas un autre).

Si après ces vérifications le montant n'apparaît toujours pas, utilisez le formulaire de contact avec votre numéro de commande et la date de validation du remboursement. Nous traçons le paiement avec notre prestataire et vous tenons informé.

Notre première intervention est de vous proposer un remplacement gratuit lorsque vous recevez un article défectueux. Si par malchance ce remplacement présente lui aussi un défaut, nous procédons à un remboursement intégral, frais de livraison compris.

Signalez le problème via le formulaire de contact avec votre numéro de commande et des photos de l'article reçu. Consultez notre Politique de retour et de remboursement pour le détail des conditions.

Vous disposez de 30 jours à compter de la réception pour retourner votre commande. Les articles doivent être renvoyés dans leur état d'origine : non portés, non lavés, avec leur emballage et leurs étiquettes.

Les frais de retour sont à la charge du client. Avant tout envoi, lancez la procédure via le formulaire de contact pour recevoir l'adresse exacte et les instructions - un retour envoyé en aveugle ne peut pas être traité correctement. Détails complets dans notre Politique de retour et de remboursement.

Les articles doivent être :

• non portés et non lavés ;
• dans leur emballage d'origine, avec toutes les étiquettes et accessoires ;
• accompagnés d'une preuve d'achat (e-mail de confirmation ou numéro de commande).

Si l'emballage ou les étiquettes manquent, ou si l'article présente des traces d'utilisation, le remboursement peut être réduit pour refléter la perte de valeur. En cas de doute sur l'état de votre article, joignez quelques photos via le formulaire de contact avant de renvoyer.

Oui, les frais de retour sont à la charge du client. Ils sont généralement compris entre 20 € et 30 €, mais peuvent être plus élevés selon la taille du colis et le service choisi. Pour le prix exact, consultez le tarif de votre transporteur (La Poste, DPD, DHL, etc.).

Nous recommandons un envoi suivi avec preuve de remise : en cas de perte pendant le transport, seul l'expéditeur peut faire une réclamation auprès du transporteur. Avant d'expédier, contactez-nous via le formulaire de contact - nous pouvons parfois proposer une alternative selon votre situation.

Contactez-nous d'abord via le formulaire de contact avec votre numéro de commande et le motif de retour. Nous vous transmettons en retour :

• l'adresse exacte de retour,
• les instructions de conditionnement,
• une référence à indiquer sur le colis pour que notre entrepôt puisse l'identifier rapidement.

Un retour envoyé sans demande préalable risque de ne pas être traité correctement, ce qui retarde votre remboursement. Cette étape ne prend que quelques minutes et nous répondons sous 24 heures les jours ouvrés.

L'échange direct n'est techniquement pas possible, mais la procédure est simple : vous nous renvoyez l'article reçu en suivant la procédure de retour classique, puis vous passez une nouvelle commande pour la taille ou la couleur souhaitée.

Une fois votre retour validé et le remboursement effectué (10 jours), vous pouvez commander le nouvel article. Les frais de retour restent à votre charge, sauf en cas de défaut ou d'erreur de notre part. Utilisez le formulaire de contact pour démarrer la procédure et indiquer l'article que vous souhaitez en remplacement - nous pouvons parfois vous le réserver.